Customer journey là gì? 5 Bước tối ưu hành trình khách hàng

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng không chỉ đơn thuần nhìn thấy sản phẩm rồi quyết định mua ngay. Họ đi qua nhiều giai đoạn tìm hiểu, so sánh và trải nghiệm trước khi trở thành khách hàng trung thành. Đó chính là customer journey – hành trình khách hàng, yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, tối ưu chiến lược marketing và gia tăng doanh thu bền vững.

Customer journey là gì?

Khái niệm customer journey

Customer journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi họ đưa ra quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và tiếp tục quay lại hoặc giới thiệu cho người khác. Đây không chỉ là hành trình mua hàng đơn thuần mà còn bao gồm cả những trải nghiệm cảm xúc, sự tương tác với thương hiệu ở nhiều điểm chạm khác nhau (touchpoint).

Trong marketing, khái niệm hành trình mua hàng của khách hàng hay hành trình mua hàng thường được dùng để mô tả chuỗi hành động này. Việc nắm rõ customer journey giúp doanh nghiệp biết khách hàng đang ở giai đoạn nào, từ đó đưa ra nội dung, thông điệp và chiến lược tiếp cận phù hợp.

Ví dụ: Một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, sau đó vào website tìm hiểu thông tin, đọc review trên mạng xã hội, so sánh với đối thủ, rồi mới đưa ra quyết định mua. Tất cả các bước đó chính là một hành trình khách hàng hoàn chỉnh.

Ý nghĩa của customer journey trong marketing

• Hiểu rõ hành vi và nhu cầu khách hàng: doanh nghiệp nắm được khách hàng quan tâm điều gì ở từng giai đoạn.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: nhờ phân tích hành trình, doanh nghiệp có thể gửi thông điệp đúng người, đúng thời điểm.
• Tối ưu chi phí marketing: thay vì quảng cáo tràn lan, doanh nghiệp tập trung vào những điểm chạm mang lại hiệu quả cao nhất.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu: khi khách hàng được chăm sóc đúng cách trong từng giai đoạn, khả năng họ đi đến bước mua hàng và quay lại là rất cao.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Nhận biết (Awareness)

Đây là giai đoạn khách hàng lần đầu tiên biết đến sự tồn tại của thương hiệu hoặc sản phẩm. Họ chưa có nhu cầu rõ ràng, nhưng bắt đầu chú ý đến thông điệp quảng cáo, nội dung truyền thông hoặc sự giới thiệu từ người quen.

• Hoạt động thường gặp: quảng cáo Facebook, Google Ads, bài PR trên báo, SEO từ khóa thông tin, video TikTok/YouTube.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: tạo ấn tượng đầu tiên, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu.

Cân nhắc (Consideration)

Sau khi biết đến thương hiệu, khách hàng bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn và so sánh với các lựa chọn khác trên thị trường. Đây là giai đoạn khách hàng chủ động nghiên cứu để đánh giá mức độ phù hợp.

• Hoạt động thường gặp: đọc review trên mạng xã hội, tham khảo website chính thức, hỏi ý kiến bạn bè, xem video trải nghiệm thực tế.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: cung cấp thông tin minh bạch, tạo bằng chứng thuyết phục (feedback, case study, so sánh tính năng).

Quyết định mua (Decision)

Đây là giai đoạn khách hàng đã sẵn sàng hành động sau khi cân nhắc. Họ đưa ra quyết định mua hàng, ký hợp đồng hoặc đăng ký dịch vụ.

• Hoạt động thường gặp: đặt hàng online, đến cửa hàng, ký hợp đồng thuê văn phòng.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: đơn giản hóa quy trình mua (thanh toán dễ dàng, chính sách đổi trả rõ ràng), đưa ra ưu đãi hoặc chính sách bảo hành để thúc đẩy hành động.

Trải nghiệm (Retention/Experience)

Sau khi mua, khách hàng bắt đầu trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì trải nghiệm tích cực sẽ quyết định khả năng khách hàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác.

• Hoạt động thường gặp: sử dụng sản phẩm, tương tác với dịch vụ hậu mãi, nhận hỗ trợ từ bộ phận CSKH.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: duy trì dịch vụ khách hàng tốt, cung cấp hỗ trợ kịp thời, thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Trung thành & Giới thiệu (Loyalty/Advocacy)

Ở giai đoạn này, khách hàng đã có niềm tin với thương hiệu, sẵn sàng mua lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp. Đây là “điểm vàng” giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí marketing vừa mở rộng tệp khách hàng mới.

• Hoạt động thường gặp: viết review tích cực, giới thiệu bạn bè, tham gia chương trình khách hàng thân thiết.
• Mục tiêu của doanh nghiệp: duy trì mối quan hệ lâu dài, khuyến khích khách hàng trung thành, tạo hiệu ứng truyền miệng (word of mouth).

Sơ đồ và mô hình hành trình khách hàng

Sơ đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ hành trình khách hàng là công cụ trực quan mô tả toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu qua các điểm chạm (touchpoint). Nó giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng khách hàng đi qua những bước nào, từ lúc biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Vai trò của sơ đồ hành trình khách hàng:

• Giúp nhận diện các điểm chạm quan trọng và tối ưu trải nghiệm tại từng giai đoạn.
• Xác định “điểm nghẽn” khiến khách hàng rời bỏ để kịp thời điều chỉnh.
• Là cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực marketing hợp lý.

Cách vẽ sơ đồ hành trình khách hàng:

1. Xác định chân dung khách hàng (persona): độ tuổi, hành vi, nhu cầu.
2. Liệt kê các điểm chạm (touchpoint): quảng cáo online, website, fanpage, cửa hàng offline, email…
3. Xác định hành động ở từng giai đoạn: nhận biết – cân nhắc – quyết định – trải nghiệm – trung thành.
4. Đánh giá cảm xúc và khó khăn của khách hàng: vui, băn khoăn, do dự, hài lòng.
5. Vẽ sơ đồ trực quan: có thể sử dụng công cụ như Lucidchart, Miro hoặc Excel.

Mô hình customer journey phổ biến

Mô hình 5A của Philip Kotler

• Aware (Nhận biết) → Khách hàng biết đến thương hiệu.
• Appeal (Quan tâm) → Bị thu hút bởi thông điệp hoặc sản phẩm.
• Ask (Tìm hiểu) → Chủ động tìm thêm thông tin.
• Act (Hành động) → Mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ.
• Advocate (Giới thiệu) → Trở thành người trung thành, giới thiệu cho người khác.

Ưu điểm: mô hình hiện đại, nhấn mạnh vai trò truyền miệng và lòng trung thành.
Hạn chế: khó áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ chưa có nhiều kênh truyền thông.

Mô hình See – Think – Do – Care (Avinash Kaushik)

• See: khách hàng tiềm năng rộng nhất, chỉ cần tiếp cận để họ biết đến thương hiệu.
• Think: nhóm khách hàng bắt đầu có nhu cầu, đang cân nhắc.
• Do: khách hàng hành động mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ.
• Care: duy trì mối quan hệ sau mua, khuyến khích mua lại và trung thành.

Ưu điểm: đơn giản, dễ áp dụng, phù hợp với marketing digital.
Hạn chế: chưa đi sâu vào cảm xúc và hành vi chi tiết như mô hình 5A.

Ví dụ về hành trình khách hàng

Ví dụ trong ngành bán lẻ, thương mại điện tử

• Nhận biết: khách hàng nhìn thấy quảng cáo giày trên Facebook.
• Cân nhắc: họ truy cập website để xem mẫu, so sánh giá với các thương hiệu khác.
• Quyết định mua: thêm sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
• Trải nghiệm: nhận hàng nhanh chóng, chất lượng sản phẩm đúng mô tả.
• Trung thành: quay lại mua lần 2 hoặc giới thiệu bạn bè.

Ví dụ trong dịch vụ B2B như thuê văn phòng

• Nhận biết: doanh nghiệp thấy quảng cáo “Văn phòng cho thuê quận 1 giá tốt” của King Office.
• Cân nhắc: truy cập website King Office, xem hình ảnh, bảng giá, so sánh các tòa nhà.
• Quyết định mua: liên hệ hotline, đi xem văn phòng và ký hợp đồng thuê.
• Trải nghiệm: được hỗ trợ thiết kế, setup văn phòng.
• Trung thành: gia hạn hợp đồng, giới thiệu cho đối tác khác.

Ví dụ hành trình khách hàng trong digital marketing

• Nhận biết: tìm thấy bài blog SEO “Cách chọn coworking space phù hợp”.
• Cân nhắc: đọc thêm nhiều bài viết trên website, đăng ký nhận ebook miễn phí.
• Quyết định mua: nhấp vào email khuyến mãi, đăng ký gói coworking 6 tháng.
• Trải nghiệm: nhận được dịch vụ đúng cam kết, CSKH nhiệt tình.
• Trung thành: chia sẻ trải nghiệm tích cực trên LinkedIn, tham gia workshop của thương hiệu.

5 bước tối ưu hành trình khách hàng

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng (Customer persona)

Chân dung khách hàng là nền tảng để bắt đầu tối ưu hành trình. Doanh nghiệp cần nghiên cứu và mô tả rõ: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập, sở thích, hành vi online và những vấn đề mà họ quan tâm.

• Ví dụ: khách hàng thuê văn phòng có thể là chủ doanh nghiệp SME, startup cần diện tích 50–100m², ưu tiên vị trí trung tâm và dịch vụ trọn gói.
• Khi có chân dung rõ ràng, doanh nghiệp dễ dàng thiết kế nội dung, kênh tiếp cận và thông điệp phù hợp.

Bước 2: Xác định các điểm chạm trong hành trình khách hàng

Điểm chạm (touchpoint) là mọi nơi mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Chúng có thể xuất hiện online (quảng cáo Google, website, mạng xã hội, email) hoặc offline (hội thảo, cửa hàng, gặp trực tiếp).

• Xác định đầy đủ các điểm chạm giúp doanh nghiệp biết khách hàng đã đi qua đâu và cần hỗ trợ gì.
• Việc bỏ sót điểm chạm có thể khiến trải nghiệm bị ngắt quãng và giảm tỷ lệ chuyển đổi.

Bước 3: Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng chi tiết

Sau khi có chân dung và điểm chạm, doanh nghiệp cần vẽ sơ đồ hành trình khách hàng.

• Liệt kê các giai đoạn: Nhận biết → Cân nhắc → Quyết định mua → Trải nghiệm → Trung thành.
• Gắn các điểm chạm và hành động cụ thể vào từng giai đoạn.
• Đánh giá cảm xúc của khách hàng ở mỗi giai đoạn để cải thiện trải nghiệm.
  Ví dụ: trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng có thể thấy hứng thú khi đọc review tích cực nhưng lại lo lắng nếu thông tin trên website không đầy đủ.

Bước 4: Đo lường, phân tích dữ liệu hành vi

Việc đo lường giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu trong hành trình khách hàng.

• Công cụ: Google Analytics, Heatmap, CRM, khảo sát khách hàng.
• Các chỉ số cần quan tâm: tỷ lệ thoát trang, tỷ lệ mở email, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng (CSAT), điểm khuyến nghị ròng (NPS).
• Dựa vào dữ liệu, doanh nghiệp biết bước nào cần cải thiện: quảng cáo chưa đủ thu hút, website khó sử dụng hay dịch vụ hậu mãi chưa làm khách hàng hài lòng.

Bước 5: Tối ưu trải nghiệm và cá nhân hóa marketing

Đây là bước quan trọng để biến hành trình khách hàng thành lợi thế cạnh tranh:

• Cải thiện trải nghiệm: website tải nhanh, nội dung rõ ràng, quy trình mua đơn giản, dịch vụ CSKH tận tâm.
• Cá nhân hóa marketing: gửi email theo sở thích, hiển thị quảng cáo dựa trên hành vi tìm kiếm, gợi ý sản phẩm phù hợp.
• Tạo sự gắn kết lâu dài: chương trình khách hàng thân thiết, chăm sóc sau bán, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ.

Kết luận – Customer journey trong chiến lược kinh doanh hiện đại

Customer journey là toàn bộ quá trình khách hàng trải qua từ lúc biết đến thương hiệu cho đến khi trung thành và giới thiệu cho người khác. Hiểu và tối ưu hành trình này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nâng cao trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu bền vững.

Thuê văn phòng tại tòa nhà King Office – Giải pháp tối ưu hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Để triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần một môi trường làm việc chuyên nghiệp. King Office mang đến giải pháp toàn diện:

• Hơn 2000 tòa nhà tại TP.HCM: đa dạng diện tích, vị trí trung tâm.
• Báo giá nhanh trong 5 phút: minh bạch, chính xác.
• Miễn phí đưa đón khách hàng đi xem văn phòng: tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Dịch vụ trọn gói: pháp lý, giấy phép kinh doanh, thiết kế & setup văn phòng.
• Văn phòng hiện đại, hạ tầng chuyên nghiệp: nền tảng vững chắc để doanh nghiệp tối ưu hành trình khách hàng từ nhận diện đến trung thành.

Thông tin liên hệ King Office
Hotline/Zalo: 0902 322 258
Website: https://kingofficehcm.com
Fanpage: https://www.facebook.com/kingoffice.vn
Địa chỉ: 169B Thích Quảng Đức, P.4, Q. Phú Nhuận, TP.HCM